Salvador-Hernández-VélezPor Salvador Hernández Vélez

Hace unos días comentaba con alumnos de la Facultad de Ciencias Administrativas que en un mundo de incertidumbre y de cambios acelerados como el que nos toca vivir, pero sobretodo a ellos. Les pregunté ¿cuándo se mandó el primer mensaje comercial de texto por celular? Fue por la red GSM de Vodafone el 3 de diciembre de 1992 en el Reino Unido. Luego solté otra pregunta ¿quiénes de ellos ya habían nacido en esa fecha? La inmensa mayoría entre 350 jóvenes no habían sido concebidos. Les reflexioné que tan sólo en los últimos 20 años el teléfono celular, que todos ellos usan, ha sufrido cambios impresionantes en periodos muy cortos de tiempo. Este es tan sólo un ejemplo de la velocidad con la que se producen los cambios tecnológicos hoy y de cómo cambia el concepto de los negocios.

Gary Hamel, el Gurú del Management, en relación con este mundo de gran volatilidad estima que se deben reinventar nuevos proceso de administración, libres de jerarquías, decisiones centralizadas y controles asfixiantes, a fin de liberar la innovación y creatividad de cada empleado y organización. Y esto nos lleva a cuestionarnos ¿Por qué en las empresas se sigue con los viejos paradigmas de Taylor y Weber? Hamel sostiene que el pequeño núcleo de principios básicos sobre los que descansan las prácticas y procesos del management que actualmente se aplican son: estandarización, jerarquía, alineamiento a las metas, planificación y control, así como el uso de estímulos externos para influir sobre el comportamiento humano, ya están obsoletos. Por ello ahora se requiere un nuevo modelo donde la creatividad e innovación sean más relevantes que la disciplina y el control.

Y también nos dice que si la democracia todavía tiene retos que resolver, y ya tiene evolucionando 2mil 500 años desde su nacimiento en Grecia, sería arrogante suponer que el management, que únicamente tiene una antigüedad de 100 años, ha agotado todo su potencial evolutivo. Para atender los retos del management requerimos: 1) Una nueva forma de pensar; 2) Principios nuevos y 3) La humildad para aprender nuevos modelos de management. Y para ello hay que enfocarse en el reto de la adaptabilidad para poder alcanzar el éxito competitivo, en un mundo de cambio acelerado. Claro, para ser adaptable una empresa debe ser innovadora, y también, atractiva para los empleados.

¿Dónde buscar puntos de referencia para la adaptabilidad que se puedan aplicar al management? Hamel dice que en los siguientes lugares: la vida misma, los mercados, las democracias, la fe religiosa y las ciudades, porque considera que todos estos ámbitos son más flexibles y maleables que las grandes empresas. Y que la diversidad –en habilidades, actitudes, experiencias y pensamientos- es clave para determinar la capacidad de adaptación.

Son tiempos turbulentos para el mundo de los negocios, por lo que las empresas están obligadas a reconsiderar sus modelos de negocios y a transformar radicalmente sus capacidades. Durante el siglo XX, la creación de valor estuvo definida, en buena medida, por la conversión de la “heurística” en “algoritmos”. Se trataba de entender un “misterio” mediante la heurística (la técnica de indagación y descubrimiento con métodos no rigurosos) y reducirlo a una formula (un algoritmo), para poder llevarlo a una escala y un alcance enormes. Veamos el ejemplo de Mcdonald’s. En 1955 partieron del misterio: ¿Cómo y qué quieren comer los Californianos? Y, mediante la heurística, crearon un procedimiento para resolver el problema de la comida rápida. Y lo que le dio valor fue haberla convertido en algoritmo, esto es reducirlo a una fórmula, la de Ray Kroc que resolvió “exactamente” como cocinar una hamburguesa. Cada una pesa 45 gramos y el proceso de cocción se detiene automáticamente a los 38 segundos, cuando las hamburguesas llegan a una temperatura interna de 68 grados centígrados.

Las empresas se aplicarán a descubrir lo que quiere cada uno de sus clientes, por lo que se requerirá otro tipo de organización y negocio. Ahora ya no basta con ser mejor. También hay que ser diferente. Starbucks se distingue por cumplir las necesidades de los clientes, tal y como cada uno quiere su bebida. Además de tener como objetivo principal el cuidar la salud de sus clientes y el medio ambiente. Este es el paradigma del siglo XXI: De los misterios a la heurística.

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